De qué caso hablamos
Revisas tu cuenta y hay una transferencia que no hiciste, o un cargo que no reconoces. No es lo mismo que equivocarte de cuenta al enviar: ese caso está en la guía de un SPEI a una cuenta equivocada.
Para los movimientos con los que no estás de acuerdo, la ley mexicana prevé un procedimiento con plazos: la solicitud de aclaración. Está en el artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.
Lo primero, de todos modos, es práctico. Avisa a tu institución por sus canales oficiales en cuanto lo veas y pide que protejan la cuenta. El procedimiento que sigue no reemplaza ese aviso.
Lo que dice el artículo 23
Cuando no estás de acuerdo con un movimiento que aparece en tu estado de cuenta o en los medios electrónicos pactados, puedes presentar una solicitud de aclaración. El plazo es de noventa días naturales, contados desde la fecha de corte o, en su caso, desde que se realizó la operación o el servicio.
El artículo aplica a las operaciones y servicios que las entidades financieras celebran con contratos de adhesión, hasta los montos máximos que fije la CONDUSEF, la comisión que protege a los usuarios de servicios financieros. La ley llama contrato de adhesión al documento que la entidad elabora por su cuenta, en formatos uniformes, para sus operaciones con clientes.
Cómo se presenta
La solicitud se presenta en la sucursal donde está la cuenta o en la unidad especializada de la institución. Puede ir por escrito, por correo electrónico o por cualquier otro medio que permita comprobar que la recibieron.
La institución está obligada a acusar recibo. Guarda ese acuse: es la prueba de que presentaste la solicitud dentro del plazo.
Los plazos, en una tabla
Son tres, y corren uno detrás de otro.
Un ejemplo con fechas. La operación es del sábado 3 de octubre de 2026: noventa días naturales después es el 1 de enero de 2027. Si presentas la solicitud el lunes 12 de octubre, cuarenta y cinco días después es el 26 de noviembre de 2026. La ley escribe ese segundo plazo como «cuarenta y cinco días», sin aclarar si son naturales. Para el ejemplo los contamos así.
| Paso | Quién | Plazo |
|---|---|---|
| Presentar la solicitud de aclaración | Tú | 90 días naturales desde la fecha de corte o desde la operación |
| Entregar el dictamen y el informe detallado | La institución | 45 días desde que recibe la solicitud; hasta 180 días naturales si la operación se hizo en el extranjero |
| Poner el expediente a tu disposición | La institución | 45 días naturales desde que entrega el dictamen |
Qué te deben entregar
La respuesta no puede ser un «no procede» por teléfono. La ley pide un dictamen, con copia simple del documento o de la evidencia en que se basa, y un informe detallado que responda todos los hechos de tu solicitud.
El dictamen y el informe van por escrito y firmados por personal facultado de la institución. Después puedes consultar el expediente, que debe reunir la documentación relacionada con tu solicitud, sin datos de operaciones de otras personas.
Mientras se resuelve
La institución no puede reportar como vencidas ante las sociedades de información crediticia las cantidades que están en aclaración, hasta que el procedimiento termine.
Para las cantidades a tu cargo que se disponen mediante los mecanismos que determine la CONDUSEF, el artículo te da además el derecho de no pagar la cantidad en aclaración, ni las relacionadas con ella, hasta que se resuelva. Si el dictamen concluye que el cobro procede, pagas esa cantidad con los intereses ordinarios pactados, sin moratorios ni otros accesorios por la suspensión.
Si no responden, o no estás de acuerdo
Si la institución no responde a tiempo, o no entrega el dictamen, el informe y la evidencia, el artículo 23 ordena a la CONDUSEF imponerle una multa por un monto equivalente al que reclamaste.
Tu derecho de acudir a la CONDUSEF o a un juez se mantiene. La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros da dos años para presentar una reclamación ante esa comisión, contados desde el hecho que la origina o desde que la institución se niega a satisfacer lo que pides.
Hay un detalle de orden. El procedimiento del artículo 23 queda sin efectos a partir de que presentas una demanda ante un juez o llevas tu reclamación por la vía de esa otra ley. Elige el camino con eso en mente.
La unidad especializada
Cada institución financiera debe tener una unidad especializada para atender consultas y reclamaciones, según el artículo 50 Bis de esa segunda ley. Su titular debe tener facultades para obligar a la institución a cumplir los acuerdos.
La unidad debe recibir tu consulta, reclamación o aclaración por cualquier medio que facilite su recepción, y responder por escrito en un plazo que no exceda de treinta días hábiles. Puedes elegir entre presentarla ahí o ante la CONDUSEF.
Las instituciones con sucursales deben avisar en lugares visibles dónde está la unidad, su horario y quién es el responsable.
A qué instituciones aplica
La primera ley define «entidad financiera» de forma amplia. Incluye a las instituciones de crédito, es decir los bancos, y también a las sociedades financieras de objeto múltiple, las sociedades financieras populares, las cooperativas de ahorro y préstamo, las uniones de crédito y las instituciones de tecnología financiera, entre otras.
Si tu cuenta está en una aplicación, busca en el contrato qué tipo de entidad es.
Qué juntar si fue una transferencia SPEI
Entre más completa la solicitud, menos idas y vueltas.
- Fecha, hora y monto del movimiento, tal como aparecen en tu cuenta.
- La clave de rastreo, si la app la muestra.
- El CEP, si puedes descargarlo.
- Capturas de pantalla del movimiento y de cualquier aviso que hayas recibido.
- El relato de los hechos: cuándo lo viste, qué hiciste y con quién hablaste.
- El acuse de recibo de tu solicitud, con fecha.
Lo que no revisamos
Leímos los textos vigentes de las dos leyes en el sitio de la Cámara de Diputados el 10 de octubre de 2026. Ambos indican como última reforma la publicada el 14 de noviembre de 2025. No pudimos consultar el sitio de la CONDUSEF, así que no verificamos los montos máximos ni los mecanismos que el artículo 23 deja a sus disposiciones. Pregunta por ellos a tu institución o a la comisión.
Esta página no dice quién responde por una transferencia no reconocida ni si te deben devolver el dinero: eso depende de los hechos y de otras normas. No es asesoría legal. Nuestro validador revisa la estructura de una CLABE y no interviene en ninguna aclaración.